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디지털 기술이 소비자 행동을 변화시킨다
등록일 : 2019-10-25 15:26 | 최종 승인 : 2019-10-25 15:27
이택경
디지털 전환으로 전자상거래와 온라인 쇼핑이 표준이 되었다(사진=123RF)

[리서치페이퍼=이택경 기자] 벤처 투자가인 마크 안드레센은 소프트웨어가 서서히 전 세계를 정복하고 있다고 주장했다. 이 사실을 증명하기 위해 멀리까지 갈 필요가 없다. 주변 곳곳에 스마트폰, 태블릿PC, 소셜 네트워킹 앱이 설치된 다양한 기기가 있다. 이 장치는 사람들이 서로 소통하고 가족이나 친구들과 연락하는 방식을 바꾸었다. 온라인 쇼핑 플랫폼 또한 쇼핑 업계를 완전히 변화시켰다. 헬스케어 및 디지털 기술은 소비자들이 서비스 제공업체를 선택하는 방식을 바꿔 놓았다.

변화는 천천히 진행된다. 고객을 실망시키지 않고 경쟁자들을 앞서기 위해서 트렌드를 따라갈 필요가 있다. 소비자 행동에 영향을 미치는 기술은 무엇이며, 어떻게 비즈니스 분야에 영향을 미치는가?

스마트 장치는 편리함과 마음의 안정 제공한다

테크놀로지 회사는 최신 기술을 과시하려고 한다. 스마트 냉장고부터 음성 인식 쓰레기통까지 스마트 홈을 만들겠다고 약속한다. 첨단 기기를 취급하는 시장은 이미 준비를 마쳤지만, 과연 어떤 기업이 고객의 눈에 띌 수 있을까? HGTV 스마트 홈의 기술 컨설턴트인 칼리 노블로치에 따르면 기업은 고객이 필요로 하는 것에 주의를 기울여야 한다.

노블로치는 "소비자는 마음의 안정을 제공하고 욕구를 충족시키는 기기 장치에 높은 관심을 보인다"고 설명한다.

웨어러블 기기와 새로운 생활방식

웨어러블 기기는 활동 및 식단과 같은 건강 정보를 추적할 수 있게 해준다. 일부 사람들에게 웨어러블 기술은 더 나은 식사와 스트레스 감소, 건강한 생활습관을 실천하는 첫 번째 단계다.

웨어러블 기기 시장은 여전히 성장 중이며, 전문가들은 스마트워치가 시장을 장악함에 따라 더욱 빠르게 발전할 것이라고 믿고 있다.

웨어러블 기술은 기술 산업에 종사하지 않는 사람들에게도 영향을 미쳤다. 프로스트 앤 설리번의 의료 및 생명과학 파트 상무인 레이니타 다스는 "보험료를 줄이기 위해 더 많은 기업이 직원들에게 웨어러블 용품을 제공할 것"이라고 말했다. 일부 회사는 지원들의 건강 목표를 달성하기 위해 동기를 부여하고 인센티브를 제공하려는 목적으로 웨어러블 데이터를 사용한다.

다스는 "웰빙 프로그램은 직원들의 생산성과 성과뿐만 아니라 수익률 관리에도 유용한 핵심 비즈니스 요소가 될 것"이라고 언급했다.

소비자 경험의 향상

디지털 전환으로 전자상거래와 온라인 쇼핑이 표준이 되었다. 기업은 소비자에게 원활한 구매 경험을 제공하기 위해 플랫폼을 최적화하는 방법을 알아야 한다.

개인화는 오늘날 일반적으로 나타나는 소비 경향이며, 소비자들은 만족스러운 쇼핑 경험을 기대한다(사진=123RF)

최근 3년간 다양한 전자상거래 플랫폼에 대한 고객의 기대치가 증가했다. 소비자들은 더 빠르고 편리한 쇼핑과 배송을 선호한다. 또 하루 배송 및 무료 반품, 교환을 제공받을 것으로 기대한다.

오늘날 온라인 상점의 우선순위는 고객 수를 늘리는 것이 아니라 전반적인 쇼핑 경험을 개선하는 데 있다. 경쟁력을 확보하기 위해 공급망 기술에 더 많은 돈을 투자하는 유통업체가 많이 있다. 쇼핑몰 사이트의 방치된 장바구니는 회사의 마케팅에도 불구하고 고객이 마음을 바꿔 구매하지 않기로 결정했다는 것을 의미하며, 판매율이 떨어지는 가장 일반적인 이유다. 

광고 차단 소프트웨어

광고 차단 소프트웨어는 소비자가 광고를 필터링할 수 있게 해주는 프로그램이다. 미디어 업계 입장에서는 수익에 큰 장애물이 될 수 있다. 하지만 연구에 따르면 광고 차단 소프트웨어의 사용 비율은 점차 감소하고 있다. 기업들은 콘텐츠 최적화를 통해 목표로 하는 잠재 고객과 더 가까워질 수 있다.

소비자의 개인화

소비자는 물건을 선택하고 바로 사용하고 싶어 한다. 소비자에 대한 맞춤 서비스가 쉽지 않은 이유다. 개인화는 오늘날 일반적으로 나타나는 소비 경향이며, 소비자들은 만족스러운 쇼핑 경험을 기대한다.

전자상거래는 지난 수년간 놀라울 정도로 성장했다. 기술적 발전은 온라인 쇼핑에 큰 영향을 미친다. 이 변화는 소비자의 쇼핑 방식을 형성해왔다. 지난 10년간 소비자 행동은 많이 바뀌었다. 이제 소비자들은 수많은 브랜드를 검색하며 최저 가격 상품을 선택할 수 있는 힘을 갖고 있다.

고객 지원

현대사회의 쇼핑객들은 회사와 직접적으로 연락하며 즉각적인 반응을 원한다. 무언가를 당장 갖고 싶어 하는 것처럼 상품에 대한 문의를 남겼을 때 회사 측의 빠른 응답을 선호한다.

신속한 결제 시스템

결제 절차가 원활하고 쉽게 이루어지도록 하면 구매를 포기하는 일이 줄어든다. 더 빠르고 편리한 지불 방법을 제공해야 소비자는 기꺼이 결제 과정을 거치려 할 것이다.

오늘날의 첨단 기술 덕분에 고객은 단기간에 필요한 것을 얻을 수 있다. 기술은 전자상거래를 그 어느 때보다 빠르게 만들었다. 소비자는 주문을 추적하고, 걸러내고, 가격을 조정하여 제품을 구입하는 등 최대한의 혜택을 얻을 수 있다.

미래에는 개선의 여지가 더 크다. 많은 전자상거래 회사들이 다양한 기술에 투자하고 있으며 경쟁에서 앞서고 수익 증가에 도움이 되고 있다.

예를 들어 애플 페이, 안드로이드 페이와 같은 손쉬운 결제 솔루션을 사용할 수 있다. 빠른 결제 시스템, 다양한 지불 옵션, 카드 정보 저장 등 여러 기능을 이용하면 구입 절차가 신속해지며 장바구니 포기를 줄일 수 있다.

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