헤르타 머피와 허버트 힐더브란트는 '효과적인 비즈니스 커뮤니케이션'이라는 저서를 통해 "때로 비언어적 메시지는 언어적 메시지를 부인한다. 비언어적 메시지가 발화 또는 서면 메시지보다 진실된 감정을 보다 정확하게 표현할 때가 많다"고 밝혔다.

대부분이 말보다 행동이 많은 것을 보여준다는 데 동의한다. 미소에서부터 서있는 방법, 손을 흔드는 방법, 옷을 입는 순서까지 전해지는 메시지가 있다.

사람들이 하는 커뮤니케이션 중 상당 부분이 비언어적 신호로 이뤄져 있다. 사실, 모든 커뮤니케이션의 93%가량이 비언어적 표현으로 구성됐다. 베흐라비언 박사 연구에 따르면, 우리는 다른 사람의 메시지를 해독할 때 언어적인 측면 (7%)과 음성적인 측면(38%), 시각적인 측면 (55%)에 의존하고 있다.

찰스 다윈이 1872년 실시한 연구부터 수많은 연구자들이 비언어적 커뮤니케이션과 행동에 관한 연구를 진행해왔다. 이 연구들은 비언어적 커뮤니케이션의 영향과 유형, 표현을 자세히 설명하고 있다.

비언어적 커뮤니케이션이란 무엇인가?

비언어적 커뮤니케이션(NVC)은 '말이 없는 커뮤니케이션'이라고 정의할 수 있다. 그리고 여기에는 시선의 마주침, 얼굴 표정, 손의 사용, 목소리의 톤 같은 행동이 포함된다. 옷을 입는 방법과 자세, 대인간 거리도 비언어적 커뮤니케이션의 일부다.

비언어적 커뮤니케이션의 요소

비언어적 커뮤니케이션에는 세 가지 주요 요소가 있다. 이는 개인의 모습과 보디 랭귀지, 만들어내는 소리로 구성된다. 개인과 주변 환경의 물리적인 모습은 메시지를 전달하는 데 중요한 부분이다. 다른 사람에게 말을 하거나 회의 시 그룹에게 이야기를 할 때, 개인의 모습뿐만 아니라 전체적인 주변 환경은 사람의 감정과 태도에 영향을 미치는 비언어적 자극을 전달한다. 예를 들면, 사람들은 입고 있는 옷과 화장, 헤어스타일, 깔끔함 등을 근거로 개인의 경력과 사회경제적 지위에 대한 인상을 만들어낸다. 그리고 방의 장식품과 조명, 크기 같은 환경적 요인도 청중의 태도에 영향을 미칠 수 있다.

보디 랭귀지

얼굴 표정과 제스처, 몸으로 표현되는 여러 메시지는 언어적 커뮤니케이션에서는 찾아볼 수 없는 중요한 정보와 신호를 전달할 때 도움이 된다.

사람의 얼굴 표정은 언어적 표현과는 정반대일 수 있는 감정을 드러내기도 한다.

제스처도 대화 시 중요한 점을 강조하고 청중의 이해를 도울 수 있다. 그러나 지나치게 많은 제스처를 사용하는 경우 청중의 시선을 분산시킬 수 있기 때문에 극히 드물게 사용해야 한다. 그리고 제스처를 많이 사용하게 되면 화자가 긴장하고 있는 것처럼 보일 수 있다.

비언어적 커뮤니케이션의 청각적 요소

화자의 목소리, 톤, 속도는 청자에게 여러 메시지를 전달할 수 있다. 웃음이나 콧노래 같은 여러 목소리도 다양하게 해석할 수 있다. 냄새를 맡거나 물리적인 접촉 또한 청자에게 인상을 심어줄 수 있다.

침묵 역시 여러 의미를 내포할 수 있다. 때로 침묵은 다른 사람의 말을 이해할 수 없거나 대화 내용과 상충되는 감정을 가지고 있다고 해석할 수도 있다.

비언어적 커뮤니케이션의 주요 유형

커뮤니케이션 내 8가지 주요 유형

1. 동작학

동작학은 주로 보디 랭귀지로 알려져 있다. 언어적 커뮤니케이션을 보완하거나 말 없이 메시지를 전달하기 위해 인체의 일부를 움직여 표현한다. 동작학에는 얼굴 표정과 제스처, 자세 등이 포함된다.

2. 준언어

구두 커뮤니케이션 이면에서 메시지를 변경하거나 강조할 수 있는 메타 커뮤니케이션의 일부다. 준언어는 의식적으로 또는 무의식적으로 할 수 있다.

준언어에는 목소리 특성자, 목소리 수식자, 목소리 분리자 등 세 가지 유형이 있다.

목소리 특성자의 예로 웃음을 들 수 있다. 톤은 목소리 수식자로 볼 수 있다. 그리고 숨소리와 한숨은 목소리 분리자의 일례다.

3. 근접학

근접학은 화자가 공간을 사용하거나 거리를 유지하는 방법이다. 그리고 근접학은 대인간 공간과 공간의 영역적 구성으로 분류할 수 있다. 개인적 공간과 사교적 공간, 친밀한 공간, 공적 공간 모두 대인간 공간에 속한다. 반면, 공간의 영역적 구성은 가정 영역과 공적 영역, 상호적 영역, 몸 영역으로 세분화할 수 있다.

4. 촉각학

커뮤니케이션의 한 형태로 만지는 것을 사용하는 것이다. 촉각학에서 사람들은 서로 만져서 메시지를 전달하거나 메시지를 받는다. 만지는 행동은 일상적으로 이루어지거나 매우 친밀한 것일 수 있다. 일례로, 악수는 일상적인 행동인 반면 키스는 친밀한 행위이다. 그리고 성적이나 플라토닉한 것으로 분류할 수 있다.

5. 후각학

메시지를 전달하기 위해 냄새를 사용하는 비언어적 커뮤니케이션의 일종이다. 후각학은 이러한 냄새에 대한 사람의 여러 반응을 연구하는 분야다.

향수를 사용하는 것은 타인에게 좋은 인상을 심어주길 원한다는 것을 의미할 수 있다. 역으로, 어떤 사람에게서 나쁜 냄새가 난다면 그를 피하고 싶어하는 나쁜 인상을 심어줄 수 있다. 특정 문화에서는 의식과 전통을 강화하기 위해 향을 사용하기도 한다.

6. 시간언어

상호 교류 시 시간을 활용하는 방법에 관한 것이다. 여기에는 사람이 시간을 인지하는 방법과 시간을 구성하는 방법, 시간표에 반응하는 방법이 포함된다. 이 모든 것은 커뮤니케이션의 맥락을 나타낸다.

시간 인지에 관한 사례로는 시간 엄수를 들 수 있다. 시간 구성의 경우에는 개인이 시간표를 주관하는 관리자가 되려고 하는 것을 예로 들 수 있다.

7. 침묵

침묵은 언어적 및 비언어적 커뮤니케이션을 하지 않는 것을 의미한다. 침묵 또한 다양한 메시지를 전달하기 위해 사용할 수 있다. 예를 들어, 가족이나 애인과 함께 있는 상황에서 침묵은 화자와 청자 사이의 고통과 다툼으로 해석할 수 있다. 그리고 존중과 실망을 표현할 때에도 사용한다.

8. 옷과 물리적인 모습

옷을 입는 방법 또한 말로 전달하려는 내용과 표현하길 원하는 내용을 보여준다. 헤어스타일과 몸단장, 메이크업으로도 표현할 수도 있다.

여러 사람이 함께 있는 그룹에서 개인의 옷과 물리적인 외모는 국적과 믿음, 문화적 배경 같은 정체성을 보여주기도 한다.

비언어적 커뮤니케이션의 중요성

사람이 말하는 내용과 몸짓이 보여주는 내용은 서로 상반될 수 있다. 청자는 말과 몸짓으로 상반된 내용을 말하는 화자를 만나게 되면, 어느 쪽의 내용을 받아들여야 할 지 판단이 힘들어진다. 그리고 보통 비언어적 수단으로 말하는 내용을 받아들이게 된다. 비언어적 수단은 자연적이며 무의식적으로 나타나며 화자의 실제 감정과 의도를 드러내기 때문이다.

그리고 듣는 방식과 시선의 마주침, 몸짓도 신뢰 및 관심의 지표가 될 수 있다. 청자는 언어를 보완하는 비언어적 신호를 통해 화자를 이해하기 쉬워지며 관계를 구축할 수 있다. 반면, 언어적 및 비언어적 커뮤니케이션이 일치하지 않는 경우 화자와 청자 사이에 긴장이 유발될 수 있으며 서로 불신하고 혼란만 가중된다. 따라서 커뮤니케이션 기술을 강화하기 위해서는 자신의 비언어적 신호와 보디 랭귀지를 의식하고 있어야 한다.

그리고 비언어적 커뮤니케이션은 속일 수 없다는 사실은 중요하다. 신뢰를 투영하는 방식으로 말을 하고 행동을 하고 있다고 생각하지만, 실제로 신뢰를 느끼지 못하는 경우 결국 제스처와 자세로 실제 감정과 생각을 여실히 보여주게 된다. 이 같은 행동이 어려워질수록 그들이 보이는 신호는 더욱 부자연스러워진다.

비언어적 커뮤니케이션의 방식은 청자의 인식과 존중의 여부, 신뢰감 등에 영향을 미칠 수 있다. 보디 랭귀지와 비언어적 신호를 통해 무의식적으로 부정적인 메시지를 전달할 때를 예로 들 수 있다. 이 때문에 의도하지 않아도 유대감과 신뢰가 깨질 수 있다.

비언어적 커뮤니케이션을 강화하는 방법

비언어적 커뮤니케이션에 참여한다는 것은 빠르게 오가는 과정을 진행한다는 것을 의미한다. 이 같은 과정에서 화자는 순간의 경험에 집중할 필요가 있다. 자신이 반응해야 하는 방법이나 대화 내용과 관련되지 않은 것에 주의를 뺏기다 보면, 메시지를 전달해야 하는 맥락을 보여주지 못하는 비언어적 신호를 보내게 된다.

비언어적 커뮤니케이션을 강화하기 위해서는 스트레스에 대처해야 한다. 스트레스는 다른 사람을 오해할 수 있으며 혼란스럽고 부정적인 비언어적 신호를 전달하게 된다. 정서적인 인식 또는 자신의 감정을 확인하는 능력은 보다 나은 비언어적 커뮤니케이션을 익히는 데 도움이 된다. 그리고 전달하려는 신호 이면에서 타인의 감정 및 정서를 판단할 수 있는 요건이 되기도 한다.

정서 인식력은 타인의 감정 및 타인이 전달하려는 비언어적 메시지를 정확하게 해석하는 데 도움이 된다. 그리고 말과 행동과 보디 랭귀지가 일치할 때 화자와 청자의 관계에는 신뢰가 생긴다. 또한 정서 인식력을 기르면 청자를 이해하고 관심이 있다는 방식으로 반응할 수 있다. 마지막으로, 정서 인식력을 강화하면 화자와 청자 간의 관계에서 정서적 요구를 제공해야 하는지 확인할 수 있는 능력이 생긴다. 그 결과, 관계를 개선해야 하는지 혹은 더욱 진전해야 하는지 판단할 수 있다.

쌍방간의 비언어적 신호에 집중하다 보면, 커뮤니케이션 기술을 개선하는 데 도움이 될 것이다.

[researchpaper 리서치페이퍼=심현영 기자]