[O RLY] 경청의 기술, 업무뿐만 아니라 타인과의 관계 개선에 필수
수정일 2020년 03월 02일 월요일
등록일 2020년 03월 02일 월요일

설문조사 결과 인사담당자들은 직원 채용 시 대화 기술을 적극적으로 고려한다는 답변이 나왔다. 대화 기술 중에서도 다른 사람의 말을 듣는 ‘경청’이 가장 기본이며 중요한 것으로 드러났다.

타인의 말을 경청하는 것은 업무 효율뿐만 아니라 관계의 질에 중요한 영향을 미친다. 타인의 말을 듣는다는 것은 정보를 습득하고 이해하며 배우고 즐긴다는 것이다. 그렇다면 다른 사람이 자신의 이야기를 듣고 있는지 어떻게 알 수 있을까?

회의나 인터뷰, 혹은 가벼운 만남에서 다른 사람이 자신의 말을 듣고 있는지 알 수 있는 가장 단순한 방법은 내가 말한 것을 상대방이 알고 있는지 질문하는 것이다. 예를 들어, 직장 상사와 함께 업무 문제를 논의하고 있다고 가정해보자. 먼저 세부 내용을 설명한 후 특정 문제를 해결할 수 있는 방안에 대해 새로운 아이디어를 공유할 수 있을 것이다. 모든 것을 설명한 후 잠시 틈을 두고 이렇게 질문해보는 것이 어떨까? “이 아이디어에 대해 어떻게 생각하세요?”

어떤 아이디어가 최선인지 혹은 이제까지 말한 내용 중 동의하지 못하는 것이 있는지 물을 수 있다.

‘청자를 위한 리트머스 테스트’라고 부른다. 청자가 이제까지 들은 내용을 이해했는지 피드백을 요청하는 것이다. 건설 프로젝트에 대해 논의하고 있다고 가정해보자. 한 장소에서 동료들에게 계획을 설명할 수도 없고 여러 가지 질문을 할 수도 없을 수 있다. 이 때문에 상황이 원활하게 흘러가지 않을 수도 있다. 이것도 대화의 일부로 간주해야 한다. 간단하게 내용을 전달하는 것은 쉽지만 피드백을 듣는 것은 어려울 수 있다. 하지만 전달한 내용의 일부를 다시 피드백으로 받아야 한다. 이 기법을 자유자재로 사용하려면 연습이 필요하다. 

다른 사람이 자신의 이야기를 듣고 있다는 실마리를 포착하면 자신 또한 뛰어난 청자가 될 수 있다. 상대방이 자신에게 전달하는 신호를 인식하면, 상대방의 생각과 자신의 생각을 요약한 후 새로운 시각을 제시할 수도 있다. 대부분 사람은 토론을 하지만 보다 협력적인 논의를 진행해야 더 나은 결정과 결과로 이어질 수 있다. 이 같은 협력적 논의는 수많은 신상품과 판매, 시장 기회를 낳을 수 있는 초석이 될 수 있다.

사람들은 자신의 이야기를 경청하며 특별하다고 생각해주는 사람에게 끌리는 경향이 있다. 상대방의 이야기를 경청하고 있다는 것을 보여주는 방법이 있다. 우선 지속해서 시선을 유지해야 한다. 상대방에게 초점을 맞춘 후 상체를 앞으로 약간 굽힌다. 필요한 경우 질문을 하고 미소를 지으며 고개를 끄덕인다. 미소와 고개를 끄덕이는 일은 비언어적 메시지지만 대화 내용에 완전히 빠져 있다는 것을 의미한다.

휴식을 취하고 자세를 편하게 해야 한다. 대화에 참여한 사람들이 팔짱을 끼고 있다면 위협받고 있다거나 불편하다는 신호다. 발이나 팔을 꼬고 있거나 비스듬히 앉아있을 수도 있다. 손을 주머니에 넣고 있는 것도 같은 의미다. 이런 행동은 상대방과 단절돼 있다는 것을 나타낸다.

긴장했다거나 불편함을 보여주는 행동은 자제한다. 대표적으로 몇 분 간격으로 헛기침을 한다거나 손톱을 물어뜯는다거나 반복적으로 볼펜을 똑딱인다거나 옷이나 장신구, 머리카락을 잡아당기는 행동이 있다.

미소를 짓는 것은 아주 중요하다. “나는 관심이 있어요” 또는 “들을 준비가 됐어요”라고 말하는 신호다. 미소를 짓는 것만으로 상대를 편하게 만들 수 있다. 

 

2001년 연구에 따르면, 사람들이 깨어있는 시간 중 70~80%를 의사소통에 사용하며 그 중 45%는 듣기가 차지한다. 그 외에 ▲읽기(15%) ▲쓰기(9%) ▲말하기(30%)가 포함된다. 듣기는 매우 중요해서 직원들에게 경청의 기술 프로그램을 교육하는 회사도 있다.

면접관 800명 이상을 대상으로 한 조사에 따르면, 면대면 인터뷰 시 긍정적인 요인으로 작용하는 것은 ▲대화 기술(69%) ▲업계 지식(64%) ▲열정(62%) ▲외모 및 스타일(25%) ▲시간 엄수(22%) ▲포트폴리오(19%) 등이었다.

부정적인 요인에는 ▲직원에 대한 무례한 태도(86%) ▲휴대폰 확인(71%) ▲지각(58%) ▲불결한 위생 상태(52%) 등이 있었다. 조사 결과 대화 기술과 열정이 인사 채용에서 고려하는 상위 요인이었다.

한윤경 기자 ra@gmail.com
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